Классическая теория массового обслуживания, построенная на моделях Эрланга, предполагает, что клиенты обладают бесконечным терпением. Придя в систему, заявка будет стоять в очереди сутками, пока не получит обслуживание. Однако в реальных колл-центрах, службах скорой помощи и системах электронной коммерции поведение клиентов кардинально иное: они нетерпеливы. Если очередь кажется слишком длинной, клиент может вообще отказаться от присоединения к ней (Balking). Если клиент уже стоит в очереди, но ожидание затягивается, он может бросить трубку или закрыть вкладку браузера (Reneging). Внедрение фактора человеческого нетерпения в марковские процессы породило сложнейший класс моделей, позволяющих бизнесу оптимизировать потери клиентов в условиях пиковых нагрузок.